La naissance d’un consommateur 2.0
La révolution numérique a bouleversé la relation entre les entreprises et leur clientèle. Cette dernière se compose de personnes toujours connectées et de plus en plus exigeantes en matière d’information. Les clients souhaitent bénéficier d’un support client disponible 24h/24h et 7j/7 j.
Avec l’usage de plus en plus excessif du mobile et des réseaux sociaux, le consommateur a profondément modifié son comportement. Un changement radical qui pousse les marques à revoir la qualité de leur politique de relation client. De nombreuses structures ont commencé leur procédure de transformation digitale que ce soit au niveau organisationnel ou technologique.
Le nouveau client est toujours en ligne, difficile à satisfaire et s’appuie dans sa décision d’achat sur les différents canaux digitaux pour s’informer sur les marques, leur produit, service ainsi que l’avis des autres consommateurs.
L’adaptation des marques innovantes au nouveau consommateur 2.0
L’utilisation d’internet ne se limite pas sur la recherche d’informations mais également pour exprimer et partager son opinion avec son réseau. Ce qui impose aux entreprises une gestion rapide, parfois immédiate de chaque demande ou question. Tout retard dans le traitement ou jugé trop long peut s’avérer une cause d’insatisfaction. Pour répondre à cette problématique, certaines structures développent une relation en temps réel avec leur clientèle en mettant à leur disposition des canaux d’interaction plus accélérés et plus réactifs. Donc, les marques sont en permanente recherche d’adaptation aux nouvelles habitudes des consommateurs en leur offrant un parcours flexible, fluide et harmonieux.
La digitalisation de la relation client et le RGPD
Afin de fournir à chaque clientèle une expérience digitale irréprochable, il est incontournable de détecter ses besoins, comprendre et analyser minutieusement ses préférences et ses attentes. Or, la digitalisation a permis une hausse dans les données clients que les entreprises peuvent facilement les exploiter et donc un Big Data qui doit être utilisé et employé selon les normes de la RGPD.
La digitalisation de la relation client est donc de montrer son innovation vu que le digital n’a pas de limites. Ce qui permet de ficeler avec le client un lien complètement personnalisé. Etes-vous alors prêt pour vous lancer dans un challenge 2.0 ?